乙方说丨可攻可受的接客技巧,平衡友谊小船不会翻!

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乙方说丨可攻可受的接客技巧,平衡友谊小船不会翻!

努力酱 2017-05-02 13:29:00 浏览1613
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很多年前我曾写过一篇名为《JN日志》的文章,描述的是在JN这个城市遇到的一个极品客户XC,那时候我以为变态客户莫过于此。后来接客越多,才越发觉自己的肤浅和无知,我甚至一度想给XC大姐道个歉,因为相形之下,她真的已经算是十足的业界良心了。

 

记得那时候有一位前辈级的老同事看过此文后感慨说,等哥哪天不干了,一定把那些年蹂躏过我的客户,从南到北骂个遍,真正出一口胸中恶气……

 

对我来说,这个时机似乎已经到来了。

 

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往昔不堪回首,掐指那么一数,在我漫长的接客生涯中,令人印象深刻的客户居然数不胜数,然而今天我打算只吐八个。

 

这八个分别是:混世魔王赵混世、快意恩仇钱如仇、技术至上孙冷傲、色厉内荏李威猛、道德至高高毕格、笑里藏刀周城甫、变脸大师林危锁、唯我独尊倪无敌。

 

他们的段位由低到高,心机由浅到深,杀伤由弱到强,境界由鬼到神。

 

相信我,如果你还不曾逐一经历过这八类,你的职场生涯未免太不完整;如果你已经经历完尚能全身而退,你会成为更好的自己。

 

Lv.1

   

混世魔王赵混世

赵混世是我职业生涯第二个项目地遇到的客户,我那天第一次到机房见到他时正是中午,他长得肉乎乎的,跟个胖头鱼似的,当时正一个人聚精会神的盯着电脑屏幕,浑然没有注意到我的到来。

 

那个电脑屏幕上的画面我至今依然记忆犹新,因为构图非常简单,就是一男一女,没什么别的背景,也没有台词,甚至也没穿衣服,两个人正整齐默契的演练着一种亲密动作,电脑旁边的小音箱里则发出了有规律的口号声,啊啊啊。
 

我犹豫的站在他背后数米处,不知道是否该开口打断他的兴致,五分钟后,赵混世似乎发现了身后的异样,终于回头瞅了一眼。

 

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我以为他会有点尴尬,事实证明我想多了,赵混世只是若无其事的对我洒然一笑,甚至都没有关掉依然在继续战斗的视频,便起身迎过来与我自然寒暄。

 

在后来的工作中,我无数次看到赵混世在工作间隙极其自然的点开动作片潜心研究的情景,看得高兴时,他嘴里往往会哼起那首贱到无敌的《那一夜》,然后邀我品评一二,这行为一度令我十分惆怅,毕竟联想到客户至上的原则,我当然不能轻易得罪他。

 

然而在我的分类中,赵混世显然属于优质客户的一种,没追求,不挑事,在工作层面,完全不会给你带来任何额外的困扰。

 

Lv.2

   

快意恩仇钱如仇

钱如仇是西北人,是我有生第一个与之拍桌对骂的客户。

 

是的,你没看错,我作为乙方,曾与甲方掀了桌子。

 

钱如仇有一副暴脾气,那天似乎正好赶上他心情不佳,看到了我们团队提交的技术方案,揪出了几个错误(后来证明是他自己弄错),当场就破口大骂起来。
 

我当时不服,据理力争,此举更是让其大发雷霆,居然脏话连篇的骂了出来。

 

众目睽睽之下,愣头青一样的我哪受得了这种委屈,当机立断的骂了回去。

 

去你娘的客户至上,去你娘的甲方乙方,你丫就是一傻逼。我声音比他还大,几十人的办公室,就听见我俩跟泼妇似的在那对骂。

 

后来终于双方都有人听不下去,各自来了几人把我俩拉开了,我回到自己座位默默等待,只等钱如仇一个投诉电话打到我老板那,我便卷铺垫回府。

 

没想到直到快下班时都没接到我老板打来的电话,倒是钱如仇黑着一张脸走过来,拍了拍我桌子指指外面,示意我出去说话。

 

我以为他嫌吵架不过瘾还想去外面动手,当下捋了捋手袖便跟他走了出去。毕竟论体格体能,哥应该不至于吃亏,没啥可惧的。

 

只听钱如仇说道,之前那个方案是我看错了,但当着我这么多手下的面,你刚才是不是太不给我面子?
 

我:又不是我挑的事,你虽然是客户,我错了你可以批评,但是骂娘当然不行。

 

钱如仇:你也骂我了,那咱扯平了。不过声音大算什么本事,有本事一会儿咱俩喝一顿去?

 

我(短路了片刻,完全没想到这个转折):……谁怕谁,走!

 

那天晚上就我们两个人,钱如仇的酒量超乎想象的好,我不记得我们两个人喝了多少,但我印象中我没有断片,因为我还清楚的记得钱如仇送我回去时对我说的话。

 

你小子脾气很对我胃口,我在任期间,决不再跟你们为难。

 

他说的并不是酒话,直到一整年的项目结束,他果然都没有再找过任何茬,最后也极其爽快的验收了我们的项目。

 

Lv.3

   

技术至上孙冷傲

在我认识的客户中,孙冷傲的专业技术绝对可以排进前三,甚至比很多厂家人员都要强。


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作为当时我所在城市省公司的技术接口,他每天不干别的,就负责从我们提交的各种报告方案中找茬,如果某天实在找不出来,他就会幽灵一样的现身我们所在的区域,随便抓过几个可怜的兄弟,问他们那些报告中涉及的任何一个技术细节到底怎么回事。

 

除了少数技术大拿,要指着一线网优人员把一些底层技术诠释清楚,这要求虽不能说完全不合理,但确实是有点过。

 

每次羞辱成功,孙冷傲都是鼻孔朝天,一副十足不屑的表情,轻慢的转身而去。唯一的稍感欣慰的是,他似乎也只是纯粹为了来羞辱一翻,既不跟他上级说,也不反映到我方上级。

 

我手下有些兄弟因此视孙冷傲如梦魇,一见他往这边飘就习惯性上厕所,但也会有些血性又上进的表示不服,我借机做了一番鼓动,带头进行梳理,要求所有人提交方案前一定要弄清楚每一个细节,每个人负责一个部分,群策群力,以防再次被突然袭击。

 

那一天孙冷傲如往常一样轻蔑的过来挑衅,首先抛出了一个参数相关的问题,被兄弟A轻松接住。

 

孙冷傲眉毛一挑,又问了一个计时器,被兄弟B侯个正着。

 

孙冷傲急了,连连抛出算法、信令、帧结构三连招(真尼玛变态),兄弟C轻描淡写将之击退。

 

孙冷傲望向了我,微微点头道,不错,明天再来过!

 

来你妹!所有兄弟心里叫苦道,老子们就为应对你,昨晚几乎搞了个通宵!

 

但好在他只是那么一说,自此之后,孙冷傲居然再也没奇袭过我们。

 

Lv.4

   

色厉内荏李威猛

如果单论脾气,李威猛与钱如仇可说是伯仲之间,两人的差别主要在人品上。

 

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我大概总结了一下,李威猛在如下几个场景下,发飙指数可达到100%:

 

  1. 期望我们额外交付超界面工作而被委婉拒绝时;

  2. 被上级训斥而要找个出口发泄时;

  3. 当发表了一个明显错误的意见而被否定时;

  4. 当自己确实不懂,而又自我感觉对方似乎隐隐在炫耀时·;

  5. 当其隐晦的提出想要某种好处,而我们装作听不懂时;

  6. 除去上述情况,当他任何不调时。

 

 

但本质上,李威猛不过是个外强中干,色厉内荏的货色,因为他职位不高,专业方面又是半懂不懂,他能有这样的外在,无非是占着他甲方的身份。

 

在与之交锋了几次,而我确实感觉到此人根本不值得投入更多后,我和项目经理一起设法搞定了他的上级强哥——相比之下,强哥是个更明白事理的人。

 

从此以后,李威猛对我们虽然持续颇有微词,却再也没有像之前那般露骨。

 

小鬼难缠,这句话可能在各个行业都是真理般的格言,所以也顺便提醒新人们,确实没必要在诸如此类的人身上花费太多的时间。今天是甲方乙方,明天可不尽然,同样打一份工而已,同样活几十年光阴,用不着作贱自己到这种程度。

 

Lv.5

   

道德至高高毕格

这么多年过去了,客户高毕格在我的心中依旧活得光鲜亮丽,犹如昨日乍别。因为他是一个特别独特的客户,这些年我一直想在某些场合学他,奈何一直学不会。

 

正如他的名字一般,他是一个逼格很高的人,尤其在甲方乙方之前的差别上,他明明把这种差异强调到了极致,表面上却压根一点儿不强势,而是通过一种润物细无声的方式,轻轻地,柔柔的,让你发自肺腑的,从内心深处认识到自己作为乙方的卑微及甲方的伟岸。

 

高毕格目标极高,不仅着眼于奴役你的身体,还想完全支配你的精神,使你所思所想始终与他保持高度一致,他自己仿佛天然站在道德的制高点上,而我等都是一群谦卑的带罪小民,他并不需要逼我们干活,实际我们所有帮他干的活都是在为自己赎罪,都是在救赎自己罪恶的身心。

 

犹记得那些岁月,我作为项目整体负责人,最怕的就是每晚六点下班的那一刻,因为每到那个时候,高毕格就一定会把我叫去他的办公室,开展深刻的思想教育工作。

 

记忆当中,他的表情总是苦大仇深的,他的目光总是忧国忧民的,而他的语气,总是语重心长的。他每次说的话都不尽相同,但中心思想却始终保持着高度的一致:“我对你们是有很高期望的啊,你们来C城干活,绝不止是干一个项目,对么?我相信你们有这样的觉悟,是不是?……你们要从内心深处爱C城,爱C城移动,真正把自己当成C城的运营商来考虑问题,唯有这样,你们才能做好优化啊!你们只有做好了优化,才对得起你们拿的这份钱,不是么?……”

 

然后接下来,他总是饱含殷切的凝视着不断偷偷看表的我,“你们,能做到吗?”


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每当这种时候,我总是表情肃然,掷地铿锵的表态:“我能!太能了啊!其实,我们一向都是这样严格要求自己的!”

 

各位理解什么是生活所迫对吧,不这样说,你想下班吃饭?
 

但是不得不说,C城主任对我们的影响是深远的,以至于每次提早一些下班,心里都会不知不觉产生一种负罪感,尤其走过闹市看到某集会活动时,我们的第一反应也不是凑上去看热闹,而是马上紧皱眉头凝重的想,此地会不会造成拥塞,会不会倒站造成投诉呢?
 

甚至为了加深印象,我们团队很多人的QQ签名在整个项目期间一直都是:爱C城,爱C城移动!

 

Lv.6

   

笑里藏刀周城甫

周城甫这种客户类型,虽然不是最难搞的,却是所有类型中最令人防不胜防的。

 

原因很简单,他总是看起来脾气很好,为人又和善,至少面对着你的时候,也很客气,人前往往专家长专家短的称呼你,弄得你有时还有些飘飘然。

 

我一开始也没看清楚,一直觉得这是个非常好的值得深交的客户,我们的销售总监D总也与他有着多年的交情,据说私交相当不错。

 

有一天发生了一件小事,由于前一天晚上加班,第二天见客户时我和小K都有些昏沉,小K在客户现场打了个哈欠。当时某高层领导正好在现场,开玩笑说,哦哟,你们这工作态度有问题哟。就这么一个小事,大家都没有在意。

 

然而开完会不到十分钟,我和小K的电话同时响了,分别是我们的领导打来的,措辞居然十分严厉,说我们在客户现场神情委顿,目无客户,严重破坏了公司形象。

 

说实话我当时并不知道这通投诉电话是周城甫打的,还一直以为是那个高层直接投诉了我们高层,直到某次销售总监D说漏了嘴,我们才知道竟然是他。

 

但其实D也不算漏嘴,实际上也就是在不久之后,网络意外出现了故障,周城甫在并未完全确认是我公司设备问题的情况下,为了及时规避自身责任及邀功,狠狠的向上面捅了D和产品经理一把。

 

我那天恰好在现场,看见了周城甫真实的嘴脸,那狰狞的表情,比前面说过的李威猛还要凶狠。

 

D那天事先完全不知情,硬生生被搞了个措手不及,找我们发了一大通火。

 

我当时没有怪D,只是替他感觉心寒。换作是我,被视为多年朋友的人毫不犹豫就卖了,我想我或许会做出更激烈的举动。

 

Lv.7

   

变脸大师林危锁

我以前曾经跟项目上的兄弟说过多次,我在全国各地做项目十余年,打过交道的客户至少三位数,各种类型都有,印象深刻者也不少,但唯有林危锁其人,令我升起一种类似鄙视的情绪。

 

不过人家林危琐在体制内活得很好,明明能力不行,但就是有惊无险,还能步步晋升的那种好。

 

辣么危锁总何以能如此神奇呢?这要从他当年的奇遇说起,据说当时机缘巧合,年幼的危锁总习得了一门终极奥义,唤作变脸秘术,他虽然资质堪忧,但是苦心经营数十载,终于技艺大成,突破了江湖传说中的变脸大师之境。

 

变脸大师诶,Master of Mask,简称MoM,卧槽这个名字简直不要太洋气!

 

扯回来,话说MoM林危锁,他究竟掌握着哪些究极技能呢?

 

技能一,兼容以上Lv4——Lv6,并能快速无缝切换。前一秒色厉内荏,下一秒德高至高,紧接着又色厉内荏,然后又微微一笑,最后你发现他笑声未落你已经被投诉了。你们自己脑补感受一下?

 

技能二,成语践行者。作为运营商中层的中坚力量,完美而生动的诠释了上传下达,狐假虎威,卸磨杀驴,借刀杀人,尸位素餐,无为而治等词汇的准确用法,令我等在与他的朝夕相处中,文学素养不知不觉上升了一大截。

 

技能三,完美的白眼狼。哥闯荡多年,不是没见过白眼狼,但是品种如此完美的,仅此一只。危锁牌白眼狼因为位置不低,很喜欢明示暗示的占便宜,在可控的范围内,我们一般都会满足他,然而危锁牛逼的地方正在于,不止事后完全不领情,甚至出现某种选择性遗忘,根本就仿佛不记得这一出。

 

其实我们不是提倡给甲方送礼请客之类,也并不是指着小恩小惠你就一定要怎样,但有些事情说白了,你并不是我朋友兄弟,我请你也不过为了人情世故,但这种不管交互多少次,从来没有领过一丝请给过一丝面子,更别提在工作上有过任何默契和协助的做派,也实在是令人大开眼界。

 

技能四,究极脸帝。每次兜里都至少揣着四张脸,一张对他上级,一张对他下级,一张对我们,一张对我们上级,居然完全不雷同诶。以至于从这四个渠道,我听到过针对危锁总四种截然不同的评价声音。

 

其上级:林危锁,你很认真,也很听话,好好干。

 

其下级(某次喝醉偷摸跟我们说的):危锁总对我们下面很苛刻,而且从来不担责,苦啊。

 

我上级:危锁总这样好的一个人,你们咋还经常给人惹事,你们想干啥,不想干了?
 

我兄弟:我想以方言来表达可以嘛,介个砍头呢跩眯日眼彪儿吧唧忒不是人淋驾鸡买!
 

我:请说普通话。

 

我兄弟:危锁总很好,我再也没见过比他更好的人,我本人坚决拥护他的统治!

 

Lv.8

   

唯我独尊倪无敌

终于轮到她出场!


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喽啰们,是否已经感受到那扑面而来的王霸之气!

 

呃,不对,是这个画风:

 

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是的,她,唯一的她。

 

一个她,足以干翻前面那七个,以及他们身后的七百个,都不在话下!

 

她、就、是!……
 

这一行内,人见人怕鸟见鸟惊所过之处寸草不生的女魔头,唯我独尊之,倪、无、敌!

 

是的,此时想起她,我脑海中浮现出的是《美人鱼》那低回又雄浑的主题曲!

 

无敌是多么,多么寂寞~~~无敌是多么,多么空虚~~~

 

在我心里,倪无敌是永远的传奇,在她之前和她之后,我都不信有什么人可以超越甚至接近她的境界。

 

倪无敌有着炸裂的性格,娇俏的容颜(年轻时候),多变却掌控得当的情绪,以及始终如一的政治诉求。

 

她同时有着雷霆的手段,女王的气场,深邃的谋略,以及绵久的体能。

 

她是我所见过的,现实当中最好的导演和演员。

 

我知道光这么说会显得有点干,大家脑子里难有画面感,虽然我确实也有不少倪无敌的经典事迹,但是圈内的公关很厉害,我不想这篇文章再重蹈某篇文章的覆辙,所以只能给大家讲一个圈外的故事。

 

话说S公司老总想推广他们的产品,想请业内某推广公司B 给他们出一版创意策划。

 

B公司的策划水准很高,收费也高,S公司实际上没有太多钱,所以从一开始S公司就不想让B公司做,只想要他们的创意。
 

S公司约谈B公司,明确了要求。B公司要求在创意方案提交前支付一定的定金,S公司老总当场怒了,怒中又带着十足霸气,说我们这么大家公司,难道还会赖你不成,只要做得好,加钱都不成问题,并当场许诺了一个很大的预算。

 

B公司内部商量后决定接,安排了最顶尖的设计团队做策划,但一连提了十版方案,都被S公司否决,说不到位。同时S公司以B公司不专业还耽误了自己推广时间为由,甚至要求B公司进行经济补偿。

 

S公司同时拿着B公司的创意,开始私下招标,让一些更小的公司按照这方案报价,价低者得。

 

最终S公司以B公司做出的原始创意策划,以及三分之一不到的价格,完成了自己产品的宣传。

 

哦,这不是倪无敌的故事。

 

我想说的是,对于倪无敌来说,这种桥段根本还不入流。

 

只是黑暗势力太汹涌,所以,你们也只能自行脑补了。

 

不是总结的总结 

人生总会遇到各种形形色色的人,首先不要怕,都是经历,浮云而已。

 

任何时候别把人得罪太狠,你哪知道他将来会不会有能耐爬你头上拉屎。

 

说真的,接客过程显然是痛苦的,但如果能始终抱着一种可攻可受,可直可弯的开放心态,一切就会轻松很多。

 

来源:焱公子的梦想涅槃 订阅号

作者:焱公子


本文来自云栖社区合作伙伴"DBAplus",原文发布时间:2016-04-30

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