如何更好地理解和应用ITIL

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如何更好地理解和应用ITIL

技术小阿哥 2017-11-27 22:00:00 浏览656
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对于我们来说,如何更好地理解和应用ITIL,是我们学习ITIL的关键。刚开始接触ITIL的时候,我们会简单地认为ITIL就是流程,只是指导我们去按流程办事,事实上ITIL是让我们更好地应用信息系统为企业服务,企业的业务是离不开信息系统,我们要通过ITIL帮助企业解决业务需求和可交付的服务之间的平衡。
 
首先,我们要从实际生活当中去理解ITIL,假如我们家里的水管不出水的话,我们都很着急,我们对水资源的需求是刚性的,因为没有水什么也干不了,那么我们就要想办法去解决,赶紧打电话给物业,派人过来修。物业派人过来看过之后,说是管路老化需要更换,那么我们就问什么时间能够修好,需要花多少钱,等等。物业的维修人员就说,我回去算一下需要换什么东西,一共多少钱,回头给你联系。从这件事可以看出,我们需要的是尽快恢复供水,而物业提出的解决方案还要过段时间才能实施,那么中断的这段时间,我们只能自己想办法,去超市买矿泉水或是到邻居家借水使。如果是管理比较规范的物业,他们就自然会提前准备一些备件在库房,维修人员可以直接领出来,开好票,接下来就可以直接修理,很快我们就可以用到水了。管理差的物业,半天没回应,还等他们先算好费用多少钱,然后走完采购,去建材城购买后才能给我们换上,就这样到第二天或是更久的时间我们才能用到自来水。从这个管路维修的例子,我们可以理解到ITIL的基本思想,是如何尽快为用户恢复关键服务,我们要从这点去出发,要求自己去准确判断用户的需求,ITIL可以帮助我们去整理用户的请求,哪些是关键的需求,直接会影响到用户的工作,我们要立即着手去做,使用户尽快用到“水”。
 
想要帮用户尽快解决问题,离不了高效地沟通,ITIL给我们一个思路去分析,用户有可能自己说不清楚是个什么样的问题,我们就要去问什么时间发生的,有没有错误提示,做过什么操作,以及造成什么样的影响?这些问题的反馈信息,就是我们考虑下一步行动的关键点,什么事情都要先搞清楚,再做决定。特殊情况是用户级别很高,没时间去等,还有就是影响面比较广,类似打印机出问题,遇到这样的情况我们才能去现场解决。用户打电话过来,如果能短时间解决的话,我们通过电话里指导或是远程访问桌面去操作,帮用户直接去解决,其实用户大多数的问题是操作造成的,不会或是误操作导致的要占到80%,完全可以通过沟通去解决。用户发邮件或是提Ticket过来问问题,那么我们就要及时做出回复,让用户知道我们在跟进,然后跟用户约时间去解决。通常的规律是,上午尽量在座位上接电话,回邮件,到下午可以去找用户,去处理一些问题,也可以让用户下午带笔记本过来。为什么这样考虑呢?主要是因为上午各部门要处理大量的工作,时间比较紧张,吃过午饭后,工作节奏没这么快,有时间配合去解决问题。ITIL的应用意义在于先开始高效地沟通,准确判断用户的需求,然后才能按照流程快速去帮用户解决,从而提高我们的效率,节省解决问题的时间。作为用户而言,需要我们用ITIL去梳理其需求,告诉他们下一步做什么,问题如何被解决,把我们的工作透明化,达到双向交互的过程。就拿常见的给用户重装系统工作来说,不是用户想重装就可以的,我们判断这台电脑需要重装才要重装的,在重装之前用户需要自己去备份数据,我们会再跟用户确认一遍哪些文件夹需要备份,以及重装哪些软件,重装之后会产生哪些影响,这些事情都要需要沟通去确认才去做的。从对ITIL的理解方面讲,我们要尽快帮用户解决的是服务中断的恢复问题,采取跟用户高效沟通先分析后判断,再去解决问题,一来节省用户很多时间,另外用户不会有新问题产生,对我们的工作更加满意放心。
 
下面我们讲到的就是用ITIL去做需求分析,用户考虑的层面是不涉及到技术的,我们站在技术的层面给用户参考,你这个需求可不可实现,我们将如何去做,给用户一个可行性的方案让用户去实现。通过帮朋友买笔记本的例子,让我们去了解一下ITIL是如何做需求分析的用途,卖场的笔记本型号很多,价位相差不少,我们去谈的时候,先要看买多少钱的,ThinkPad好,大家都喜欢用,其中档型号的价位要六七千,预算不高的情况下,主要考虑性价比的话,Dell比较合适,售后服务还是比较好的。不过,DELL的款式不够时尚,HP的外观和性价比都还行,适合家庭使用,由于不赠送配件,那就不考虑,最后选到东芝,款式够酷,性价比高,而且送一堆配件。我们帮用户做需求的时候,要看其想要达到的预期值,对于CAPEX成本是否能接受,这个过程是要ITIL来考量的,后续的OPEX成本也要给用户算在内,购买笔记本不光是售价,还要加上两年延保费用,这样的话后续的服务就有保障了,毕竟IT的投入要考虑今后的成本。大家都可以想象,ITIL思想正是体现在合理规范用户的需求,从而更好的解决未来的运维成本,减少以后带来成本隐患和风险,从财务角度来验证ITIL对企业成本降低的意义。
 
我们用ITIL做完需求分析,那么对我们上系统应用方面都有很好的铺垫作用,到了我们如何去应用的阶段,ITIL的核心就是流程制定和实施,帮助企业把责任分摊下去,规范工作的标准,从而确保系统应用的质量控制。实际生活当中,我们可以从现在流行团购去解释ITIL流程的重要性。我们看到优惠的团购信息后,先要到团购网站去注册登陆,用个人邮箱去注册,注册成功后收到激活邮件,点击激活链接去激活账户,就可以去订购我们想要的商品。团购网想要做成我们跟商户之间的生意,需要商户提供优惠商品,我们把钱转账给团购网,团购网跟商户去结算。整个过程要按照严格流程去做,我们订购后商品去结算,需要选择付款方式,是使用网银还是信用卡,或是第三方支付。如果选某家银行的信用卡,就会转到这家银行付款界面,输入卡号密码之后,绑定的手机会收到确认码的短信,最后输入这个确认码去成交,这一步的关键是付款信息及时回馈到团购网站,我们再选择交易成功后,团购网站验证后给我们手机发送订单号和密码。我们就可以凭这个订单号和密码去联系商户,从而完成整个流程,我们到关键点的时候,系统会去判断是否成功,ITIL流程也是这么去做的,我们制定流程是按照系统应用去设置关键点判断,把符合要求的继续走流程,否定不符合的行为,整个流程走下来,我们正确完成系统应用。流程是质量控制的关键,ITIL带给我们是不断提升,去跟用户高效沟通,最快速度恢复服务,判断问题的真正原因,做好需求分析,最后是按照流程去实施,达到企业信息系统健康有序运行。



本文转自 zhaiken 51CTO博客,原文链接:http://blog.51cto.com/zhaiken/733469,如需转载请自行联系原作者

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