ITIL好看不好吃?(五)

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ITIL好看不好吃?(五)

技术小美 2017-11-15 15:20:00 浏览436
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一头是上级的要求、一头是员工的抵制。要想在“行驶中换轮子”,还真有些力不从心。他怎样解决运行管理的问题呢?
“南桔”成“北枳”
 王主任是某省电信公司计费业务中心主任。五、六十人的计费业务中心负责全省计费、经营分析等重要业务系统的建设和运行工作。 计费业务中心虽说人不少,但具体到每个系统,也就一、两个人负责。由于业务变化快、系统升级改造频繁,这些人的主要精力放在了项目建设和工程施工上,运行保障工作基本处在比较初级的自发状态:工作以“救火队”方式的被动响应为主,故障处理和系统维护过程基本没有记录和总结。王主任理解,ITIL(信息技术基础架构库)建设是管理项目,ITIL标准的确先进,咨询专家说得也绝对正确,大厂商昂贵的软件功能确实很多,但落实到本部门实际工作中,总感到很隔膜。听专家和厂家介绍起来头头是道,只要买了他们的产品和服务就能包治百病,但真花了很多钱之后似乎什么病也没治好,还说不清人家的东西哪里不好。是ITIL到了国内水土不服,还是国际大厂商开出的药方不对症?总不能说自己生的病不对吧?
 ITIL在该企业中的应用归结下来主要有以下几方面问题: 
 ◆ 系统建设耗费大量部门资源,无力进行运行保障工作; 
 ◆ 部分员工不愿接受ITIL带来的变化; 
 ◆ 流程“一人多角”现象严重,执行层面阻力较大; 
 ◆ 流程工具使用情况不理想,系统建设成效不够显著。
勿让ITIL成“北枳”
 企业在IT运营过程中遇到的80%的问题是由管理原因导致,而管理问题需要采用管理的手段加以解决,这也是身为IT管理最佳实践的ITIL如此受到推崇的原因之一。 然而,尽管ITIL拥有国外各大企业成功实践的“纯正血统”,但正如“南桔北枳”的道理一样,对他人成功的简单移植却并不一定能够确保自己的成功。根据我们对国内各大企业的调查表明,国内企业上马ITIL的不少,但真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无己。大家讨论的话题也逐渐地由What转移到了How。如何在组织内部正确地实施ITIL,使其最佳实践的理念和方法在国内IT的土壤中生根发芽、茁壮成长,最终收获期望的果实,如何让“北枳”与“南桔”一样甜美,甚至超过“南桔”变成世人称道的“北桔”,成为一个严峻而富有挑战的现实问题。
北方如何收“南桔”-报表及KPI,度量运维阶段工作效率
 数据的统计分析是在整个ITIL实施中非常关键的环节,也是把握服务台、问题、变更、发布等重要环节效率并制定提高效率的直接参考依据,所以,直观的查阅这些数据,就成了一个非常重要的问题。就像下面这样:
可对目前各种事务状态做查询和汇总,至少应该提供以下内容的报表:

服务台请求事务状态统计类型

统计效果示意图

除此之外,还需要考虑到报表/KPI的自定义,给使用者提供自行对所关注的内容提供可定制化的报表设计界面。

自定义统计查询

 
 




本文转自赖永锋51CTO博客,原文链接:http://blog.51cto.com/mochasoft/158037,如需转载请自行联系原作者

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