他是“小蜜之父”,在阿里带出了一支神秘的智能客服部队

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他是“小蜜之父”,在阿里带出了一支神秘的智能客服部队

技术小能手 2018-01-25 10:02:33 浏览2146
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在阿里,空无有好多个身份,CCO线第四个创始人,智能服务事业部总经理,以及,阿里人工智能客服小蜜之父。

小蜜“出生” 极大减轻客服工作量

2014年,阿里巴巴将各业务线的客服工作,整合成整体事业群,即阿里巴巴客户体验事业群,简称CCO线。阿里巴巴柔军正式“整编”成体系。

同年,空无加入。“当时我过来唯一的一个目的,就是能够把集团的客服业务部数据化。”在他之前,不管是业务的运营,还是服务方式,都非常“人肉化”。

“通过人肉的成本太高,而且大量招小二也不现实。”想要更好地提升用户体验,空无和团队想到了智能服务。2015年开始,空无和团队开始着手做阿里小蜜。“我们当时想做在无线端的服务产品,触达用户。”空无说。

那么小二和小蜜有什么区别呢?

2015年以前,阿里巴巴主要客服方式以热线为主,还有一部分是PC端的在线客服。打电话成本很高,体验不爽,店小

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