阿里巴巴阿外:客服全链路智能解决方案

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阿里巴巴阿外:客服全链路智能解决方案

云迹九州 2018-01-18 18:59:39 浏览4893
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2018年1月6日的云栖社区数据智能技术论坛上,来自阿里巴巴智能服务事业部资深数据技术专家阿外带来客服领域的数据智能实践。演讲中,阿外介绍了智能客服领域的现状,并且分享了智能全链路解决方案,包括阿里小蜜的咨询、导购、助理服务,还有店小蜜等小蜜家族,最后谈及了业务数据驱动并对未来进行了展望。

以下是精彩视频内容整理:

数据与技术驱动,让天下没有难做的服务

在电商行业,随着消费升级、新零售变革,服务将成为商业竞争的核心竞争力。而现实来看,客服领域产业规模大、人力密集、从业门槛低、行业薪资低,且系统复杂、自动化程度低。
世界大趋势也发生了很多变化,大数据、云计算以及深度学习/机器学习等都得到了飞速发展,为人工智能打下坚实基础,人工智能也成为所有科技巨头发展核心战略。国务院印发《新一代人工智能发展规划》,政府纷纷在加速转型,客服行业也跟随着人工智能的浪潮,向在线化、数据化和智能化发展。
阿里巴巴十分注重客户利益,阿里电商规模已经很庞大,2017年双11达到1600+亿成交额,当天消费者咨询平台问题910万个,一个优秀客服人员平均能处理100个问题,所以就需要9万客服人员才能应对服务诉求。为了更好服务于用户,也随着智能客服领域的长期积累、AI人才聚集、智能客服产品矩阵形成,阿里在16年成立“智能(服务)创新中心”,17年8月新成立“智能服务事业部”。
智能服务事业部专注“服务”&“数据智能”,从客服到泛服务(咨询、导购、顾问等),从智能客服技术到人工智能技术在企业服务的深度应用,将智能解决方案赋能更多企业。

客服全链路智能解决方案

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所谓的服务不仅仅是简单的问答,阿里生态有三个关键角色——消费者、商家和平台。对于智能服务而言,消费者进行在线咨询时,会有智能对话机器人(小蜜系列)服务,机器人可以回答大多数问题,剩下的问题将转到人工咨询(蜂槽系列)作为智能辅助方案,帮助客服定位消费者问题,并提供给出答案能力。在咨询相关方案背后也存在交易纠纷等复杂情况,我们会通过智能决策系统(瓦力系列),智能决策会处理当前订单一系列状态信息,机器处理完的事情再交给客服去判断,做到服务有温度。同时,服务于消费者的平台解决方案还会有对应的服务于商家的平台解决方案,为商家赋能。

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智能服务产品架构如图所示,产品机器人当然架构的核心,包括对话管理系统、知识图谱、算法优化工具和机器人开发平台等,支撑上层阿里全套业务,针对这些行业都有定制解决方案,同时还支持淘宝天猫商家以及中小企业。
机器人背后还有一系列智能系统,包括智能对话辅助、智能决策、智能质检和支撑整个智能解决方案的全套数据智能。

阿里小蜜

阿里小蜜在2016年正式上线,与手机淘宝深度整合,是阿里首款智能助理,以AI和人工结合方式提供智能购物、极速服务的私人助理体验。覆盖阿里巴巴生态圈二十余个业务BU,每天服务500万名消费者,阿里小蜜当前智能解决率为89%(2017双11为93.1%)。

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阿里小蜜对话系统如图,我们做相关问题的检索和上下文模型,对话系统区分问题相关类型,支撑对话系统的是结合阿里庞大生态的知识图谱,以及针对对话能力的一些算法。

咨询服务

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阿里小蜜的咨询服务涉及机器人你问我答,针对交易相关咨询会有咨询相关规范流程,使以自助形式快速应对用户问题,这也替客服处理大多数问题,双11当天服务人次632万,相当于5.2万人工客服不间断服务24小时的量。

导购

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导购是基于服务问题进行内容价值挖掘的典型代表,很多人有购物需求但不知道如何去买,小蜜可以推荐商品的品牌、种类和性价比等,并引导成交。

助理

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生活助理可以以对话的方式对用户天气、航班、旅游资讯等多个方面进行指导,例如可以帮助用户充值话费,并记录手机号码留作备忘。

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小蜜以PaaS&SaaS方式完全对外开放,可以利用这个平台进行行业化定制特有解决方案。阿里20多个业务BU通过这种方式得到快速支撑能力,我们可以在菜鸟咨询相关物流信息,可以咨询健康小蜜相关健康知识。阿里内部使用内外小蜜,可以告知员工某个会议室位置、某个餐厅几点开门,还有日常报销。

店小蜜

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基于双11孵化主打推出的店小蜜,是阿里首个开放给商家的AI机器人产品,与千牛/旺旺深度整合。2017双11对话轮次1亿,当前活跃商家数为3万,已覆盖绝大多数知名品牌,像优衣库、海澜之家等咨询量很大的商家背后都是由店小蜜为大家提供服务的。
机器人解决方案最大优势不仅仅是某个系统的问题支撑,其规模化效应可以保证在大促期间可以很好帮助客户扩大服务规模;同时,还提供夜间值班等服务,节省人力成本。
我们不仅有阿里小蜜、店小蜜,还包括开放平台的小蜜家族,可以为个人和企业提供快速搭建和智能客服一起的机会。

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阿里小蜜也为行业贡献新工作,即人工智能训练师。机器人可以很好的替代人类做事情,但针对某些行业,如果想提升机器人的解决能力,就需要把行业知识沉淀为知识库,要把行业特有的场景解决方案沉淀为系统解决方案,这就需要人把行业知识通过智能训练平台沉淀到开放OpenAI中,这样才可以快速提升行业解决能力,从而形成闭环,即在行业中上线小蜜机器人,通过小蜜反馈知道哪些问题没有解决,人工智能训练师将没有解决的问题不断地补充到OpenAI,这样一层层快速迭代优化。
开放的行业小蜜通过人工智能训练师以及智能训练平台,自身就可以快速提升能力,更好的替人完成重复性工作,而人可以更好的专注于创造性劳动。

推行业务数据化

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在智能产品孵化快速迭代过程中,不可缺少推行业务数据化。阿里小蜜即是数据孵化出的新业务,那么,对于创新型业务,如何更快更好的做数据支撑呢?
首先,数据应用到业务应该构建闭环,进行方向探索、目标设计和跟踪评估。阿里小蜜起初也只是想做好服务自身,提高人工服务效率,让客服小二为消费者带去更好体验,但通过对大量数据进行分析发现,绝大多数问题都是重复的,而且大促活动期间针对性问题高达50%以上,所以很自然想到通过系统自动回答,于是开启了阿里小蜜系统。阿里小蜜一步步证明自己的价值,证明其可以为手淘等带去很多增量点。
其次,数据指导产品策略。上线时通过最小化可行产品、AB Test了解用户反馈,快速迭代和跟进。这样才符合互联网快速开发策略,推动产品快速发展。
最后,数据化运营遵循增长第一、预算第二的原则,新产品获取用户,激发用户活跃,增加流量的病毒式传播力,推动其帮助自我推进。

数据机器人

智能服务不仅仅强调数据化,还提供全套数据解决方案。像智能机器人这样复杂的系统,如何拿数据将复杂业务说清楚?我们不仅仅要基于用户行为,基于用户数据进行分析挖掘指导产品,还要了解用户的问题,哪些没有解决好,中间存在什么商业价值,我们能否推断出来?因此,智能解决方案背后一定有全套数据解决方案,形成闭环才能向前推进。
移动时代,数据也可以玩转移动端。

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小D将AI智能解决方案 + BI数据产品方案结合成智能型数据产品,通过对话式交互方式告诉机器人想看哪些数据,小D会提供丰富的图形化展现,同时会提供一系列只能分析能力,比如不同指标间潜在关联关系,此外,还有大量指标预警。
数据是人和机器的沟通语言,人和机器的关系也在重新定义,把机器当人,让机器赋予智能,人帮助机器学习,而不把人当机器做机械运动。让机器人成为伙伴,绝不把机器人当奴隶,伙伴是相互学习和相互信任。

未来

对于客服行业来讲,未来行业的发展趋势如下:

  • 从人力密集的本地呼叫中心到云上智能+众包服务;
  • 以问题为中心的客服将升级为以用户为中心的智能助理;
  • 任何企业/商家可以随时基于自身数据,在云端一键生成一个AI服务机器人。

本文由云栖社区志愿者小组毛鹤整理编辑,程弢审核
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