中国人工智能学会通讯——Bots:下一站王者 1.4 Bots 初期企业级应用空间更大

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中国人工智能学会通讯——Bots:下一站王者 1.4 Bots 初期企业级应用空间更大

行者武松 2017-09-01 15:42:00 浏览1000
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1.4 Bots 初期企业级应用空间更大

有权威机构认为,Bots 市场肯定会有 很大的发展,目前我们正处在应用开发新 方式的边缘。传统的应用响应方式是通过 用户请求实现的,但是有了 Bot 以后,它 们可能会监控客户行为,并主动运行相关 的应用,不再需要用户请求,而是通过一 些事件触发。同时随着机器学习、深度神 经网络等技术的进步,机器能做出的决策 变得更加先进,很多事情不需要用户参与 就能实现。不过要实现到这一阶段,还有 很长的路要走。

设想这样的场景:

Mary,某知名媒体记者,招行信用卡 用户,不需要坐班,但需要经常伏案疾书。 某日,她通过微信查询还款额:“我这个 月欠了多少钱?”这个微信上的 Bot 直接 与企业业务数据对接;“您好,您本月需 要还款 XXX 元。”“喔。一个人在家,空虚、 寂寞、冷!”Mary 想顺便跟这个 Bot 聊两 句,“喝杯咖啡如何?您附近的星巴克正 在举行优惠活动。”“ok !”。于是,Bot 推送优惠券二维码,Mary 进行移动支付, 并进行位置导航,到咖啡厅后,只要出示 返回支付后形成的二维码,Mary 就能享受 一杯香醇诱人的咖啡。

另一个场景:

Yuzi,中国最大的运营商客服人员,入 职两个月,对很多业务尚未熟练掌握。某 天接到一咨询电话:“89 元的套餐都包含 啥?”因为业务尚不熟练,Yuzi 用自然语 言与客服知识库系统交流:“89 元的套餐 都包含啥?”“89 元的套餐包含……”同 时,该知识库依据用户习惯,预测出下一 步客户的需求:“89 元的套餐如何办理?” 如果需要,该智能知识库系统还可以给出 横向的对比:“89 元的套餐与 159 元套餐 有何区别?”最终,该系统帮助客服人员 圆满解决了问题。

这样的场景并非想象,而是都已经真实 存在于 Bot 应用,第一个场景来源于与小 i、 招商银行打造的微信 Bot 小招的交流;后 一个场景是小 i 与广东移动合作的客服中心 的智能知识库系统。

从客户服务的角度来说,Bots 能够在 人工干预之前宣传产品、验证账户、管理 付款、提供支持服务,而且所有这些任务 都被保存,并能够给真正的售后或者客户 服务代理作参考。以 Bots 为核心的对话式 商业中,一个关键点是让用户能够在他们 所选择的平台上进行对话,并把一系列需 求解决掉。

“在企业级的应用中,总体来说,考虑 到 Bots 的潜力,企业应该寻找能够由 Bots 处理或监管的业务流程,来释放劳动力。 常规任务让 Bots 自动完成,解放劳动力让 他们去处理更加非常规的工作。此外,Bots 还要保证让雇员能够更及时地获得需要的 信息。Bots 的恰当使用能够增加员工参与 度,因为员工能够更关注于非常规的任务, 这反过来会增加企业总体的生产力。”

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