运营商全渠道应统一营销政策

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运营商全渠道应统一营销政策

boxti 2017-07-05 10:04:00 浏览1558
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目前,电信运营商营销渠道较多,特别是随着我国互联网的发展,营销渠道日益丰富。据了解,运营商的营销渠道大体上包括实体营业厅、电话客服、网上营业厅等。电话客服除了解答用户的各种疑难问题外,还兼办各种业务。我们把上述这些营销渠道统称为全渠道。

三大电信运营商均鼓励用户不出家门在网上即可办理业务,以此显示电信服务的能力和水平;同时节省用户的宝贵时间。问题是,不同的销售渠道有不同的营销政策,业务的优惠幅度是存在差异的。如果不能在业务宣传上进行明确标示,告之用户办理业务的注意事项,反而会给用户带来认识上的误区,显得业务颇为混乱、营销政策繁多、解释口径不一,有时还会给运营商带来不必要的争议或投诉。

笔者登录北京电信网上营业厅,看到“老用户续约限时优惠 返还话费千元起”的滚动广告。在仔细查阅各种注意事项后,2月20日上午,我在线办理了该项合约,选择月消费79元档的乐享4G套餐,同时参加“存一得八”活动,又存50元,共支付预存款150元。后与在线客服联系,客服在索要了订单号并查询后答复我:“不能办理,说有合约、还有副卡。”我回复说:“按规定最后一个月可以续约;老用户也有使用副卡业务的,况且网页上的注意事项并没有明确告之哪些用户不能办理。”最终,她表示协助取消订单。

次日上午,我在网厅看到订单还在审核中,就在线询问客服订单是否已取消?她说正在处理中,让稍等。为了保险起见,我午后拨打了4008981189客服电话进行询问,是否收到取消订单的后台申请、预存费用退款事宜,并希望尽快处理完毕。不久,客服打来电话说:“订单可以取消,但79元月消费档的套餐取消不了。”“交费成功意味着办理业务合约成功;取消订单并非我的责任,取消订单也意味着资费套餐同时取消,这是配套的业务;请回到原来的套餐档位。”我强调说。好在上月底,我在实体电信主营业厅办理了月消费79元的乐享4G资费套餐,故未再追究。

就此探访和感受来讲,笔者建议运营商在全渠道统一规范业务政策,核心业务种类应在各个营销渠道的市场价格统一、优惠政策统一;并且要让每位一线员工知晓并吃透新业务新产品的营销方案。对此,运营商要不断加强对一线员工业务的培训与考核,尤其要强化合作营业厅员工的培训,使培训始终处于常态化。用户无论在哪个营销渠道办理业务,其价格都是相同的,享受的优惠亦是一样的,这样就不会让用户产生更多的误会或矛盾。营销渠道如果都出台自己的优惠方案也是可行的,但均应在相应渠道进行大力宣传,并明确告知受理用户的类型。

同时,运营商应不断研发后台管理系统,提升后台管理系统的能力和水平,特别是网上营业厅的后台管理研发。订单提交与资费套餐应捆绑在一起,不能脱节,取消订单即取消与订单相配套的资费套餐。另外,运营商应不断改进业务产品办理流程,进一步提高服务质量和工作效率。如实施订单先审核的做法,把用户付费环节放到最后进行,以此更有效地办理业务。

本文转自d1net(转载)

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