北京，2016年6月17日–全球领先的全渠道客户体验(CX)和联络中心解决方案提供商Genesys 日前发布一项调研报告，该报告表明，亚太区客户服务业正处于颠覆性变革的前夜，行业转型势头猛烈。
经济学人智库这项针对亚太区高管人员的调研发现，企业及机构中绝大部分的客户服务买方(占比58%)认为，客户服务的部分职能的“优步化”时机已经成熟，在新兴的按需业务模式的带动下，正处于快速转型之中。
从全球范围来看，企业及机构不断加强客户服务能力，以期在竞争日趋激烈的市场中建立差异化优势。报告称，在亚太区，客户服务解决方案买方中有三分之二的企业期望朝着按需服务模式进行转型，以推动企业实现未来业务增长。在相关技术具备的前提下，利润领先的企业中有93%的客户服务买方对于按需服务解决方案的投入是持认同态度的，认为这一投入是提升企业绩效必不可少的举措。
Genesys亚太区董事总经理Bruce Eidsvik表示：“在出租车、酒店等变革先驱行业的激励下，我们预计，亚太区的客户服务行业将会朝着按需模式向前发展。此次调研向人们揭示，转向按需模式的客户服务提供商将获得最具竞争力的优势，在市场中脱颖而出。”
客户服务买方看到了按需业务模式能够产生的巨大价值，其中68%的企业称，尽管按需模式会带来相当大的运营变化，但是他们仍然会引入这一模式。
客户服务买方正面临多重障碍
尽管客户服务买方演进其客服模式的意愿显著，但是他们遇到的障碍也是巨大的，这让他们引入按需解决方案时常常受阻。首先，如何采纳适当技术是首要问题，买方中有62%的企业指出，实施按需客户服务前须大力改进现有技术。
人员缺乏相关技能也是一个主要阻碍因素，53%的受访者认为技能是确保按需模式成功转变的一项关键要求，27%的受访者认为技能缺失是影响模式变革的最重大的因素，62%的受访者则认为引入按需模式将需要实行更多员工培训。
经济学人智库的资深编辑兼本项调研的首席研究员Charles Ross表示：“相对来说，按需客户服务模式属于新鲜事物，因此买方在实践中遇到挑战也在所难免。流程问题是大部分企业须加以改进的，然而，几乎所有企业所面对的最大障碍却是人力资源方面的技能不足。”
不少解决方案商落后于行业需求
报告指出，一方面客户服务买方热切渴望获得支持按需经济的相关技术，另一方面，目前的第三方供应商却落后于行业需求。仅有12%的受访者认为其所在企业的客户服务解决方案及渠道是“非常成功有效的”。
尽管供需方面存在着明显差距，但客户服务提供商表示，其40%的工时其实是投入在创建全新及颠覆性客户服务产品及解决方案方面的，并且期望未来三年中将加大这方面的工作力度。
Eidsvik先生还表示：“从其它市场领域的颠覆性企业的发展脉络来看，我们认为，客户服务提供商必须大胆迈步向前，否则就会被远远抛在行业后面。已经处于行业领先地位的供应商必须考虑这些不符合传统的发展趋势及技术，这对企业而言至关重要。尽管有些供应商也许鉴于现有模式依然盈利而裹足不前，然而忽视颠覆性创新所带来的风险无疑太大了。”
调研方法
Genesys与EIU合作推出了此项调研，探讨了亚太区企业对于未来客户服务的应对之策。该调研围绕企业按需服务的交付举措，探讨了具有颠覆性的客户服务全新模式在其中所发挥的重要作用。报告题为《按需服务：客户服务之未来》，受访人数共计275位，来自亚太区多家企业高管层，涵盖客户服务产品的卖方和买方市场。
2016年2月至4月间，EIU向亚太区200位负责企业客户服务的高管人员及75位来自客户服务产品及服务供应企业的资深人士进行了调研，其中44%的受访者来自零售业，21%来自政府机构，15%来自电信业。调研涵盖的受访者层次广泛，25%来自企业C级高管及更高层级，34%为资深高管人员，41%为经理级人员。此外，受访者代表的企业非常多样化，56%的企业年收入在2.5亿美元以下，20%的企业年收入超过10亿美元。该报告在不久前于新加坡举行的Genesys年度客户体验领袖论坛上发表。
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