易维帮助台:客户为王的时代,拿什么提升客户体验?

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易维帮助台:客户为王的时代,拿什么提升客户体验?

boxti 2017-07-04 10:47:00 浏览1072
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在设备制造行业,有这样一句话,“你兜售的虽然是产品,但真正能使你获益的却是服务”。为何这样讲?我们都知道,顾客是上帝,客户的体验越来越多的被提及,产品得到了更多的外延及扩展,已经不再局限于产品本身的价值,而有了更多的后续价值和服务的依托,注重交付的每个环节的规范与体验,这让卖点从产品本身逐渐渗透到整个产品的生命周期中,用户对品牌的认识也开始从产品蔓延到店面、店员、交易流程是否顺畅、售后服务是否及时到位等诸多层面。换句话说,产品是基础,而优质的服务可以帮助企业赢得客户、留住客户。

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上海瑞宇健身休闲用品有限公司(简称:step by step)很早就意识到这一点。step by step 是由澳大利亚沃德沃健身连锁集团与上海瑞宇健身休闲用品有限公司联手打造的全国直营连锁跑步机、健身车、按摩椅等健身器材和按摩器材专卖店,线下营销和服务网点遍布全国,并且在京东、天猫等电商平台均有售。为了保障服务效率,各个地方均有售后团队,但是依然面临严峻的服务管理难题。例如:来自全国统一服务热线、天猫、京东、微信等各个渠道的服务请求太多,且多为重复客户重复问题;遍布全国的上门售后服务难以统一调度和有效管理等等。基于服务效率和服务质量的双高追求, step by step最终选择与国内知名客服管理软件品牌易维帮助台进行合作,依托易维帮助台全功能、全流程的客服管理平台,一举攻破所有的售后服务难题。

统一服务台受理服务请求,化解服务压力

step by step的客户发起的服务请求主要来源于京东、天猫等平台的在线客服以及400热线,而客服接收到客户反馈的需求主要以电话、邮件、QQ等方式通知到企业各部门。通过可整合全渠道的易维帮助台,step by step将各个渠道通通接入易维客服系统,并通过简单设置,将不同渠道来源的服务请求自动分派到各自指定的责任客服组,实现不同渠道来源的服务请求统一在一个服务台响应和受理,一站管理服务人员和事务,化解客服人员来回切换平台以及重复问题重复解答的压力,服务效率提升立竿见影。

线下门店分支多,易维工单实现跨地域、跨部门线上线下统一调度

客服在第一时间接受到客户需求时,就得立马传输给维修工程师,而由于分支点广而散,在未使用易维帮助台之前,客服人员只能采取传统的电话+QQ的方式通知到各地域的维修工程师,而工程师无法在第一时间响应,也无法统一调度,加上服务的各个环节、及服务结果客服也无法知晓,严重影响到客户的服务体验,而带来不满的情绪。

看似棘手的问题,在易维帮助台面前都能得到很好的解决。

step by step将所有员工都纳入易维帮助台中,并分好部门组,各地域的维修工程师统一安装移动端易维APP,便于在第一时间响应服务请求,从而实现PC端、移动端同步在一个平台进行跨地域、跨部门协同为客户提供服务。

由此一来,step by step的总部客服人员将统一受理的服务请求,根据客户所属的地域,填写好工单主题、问题需求等详细信息,直接发送给所属地域的维修工程师,维修工程师能通过手机APP查看到新的工单,立马作出响应,上门服务。完全可避免问题遗漏、失真,反复沟通效率低下的问题。

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另外,易维工单整个过程可视化,流转有记录。为了进一步保障服务质量,客服人员会对维修工程师处理完毕的工单进行回访,为客户提供更贴心的服务,让其感受到step by step以“以客户为中心”的服务宗旨。

在数据有详细记录的情况下,易维帮助台系统能形成各类数据报表,便于管理层实时的常看员工的工作情况以及服务质量,进而对员工的工作表现进行客观性地评价给予奖励。

用了一段时间后,step by step相关负责人表示:“在之前,我们有使用过另外一款软件,由于不支持移动端,之前出现的问题还是未得到最根本的解决,还得让客服人员来回传达,钱也花了事也没办好。于是就开始寻找一款PC端、移动端同步支持的客服软件,最后就找到易维帮助台,现在用起来非常不错,不仅可以支持跨地域部门协同还很方便灵活、工单系统也很强大,是一款不错的客服软件。”

其实易维帮助台与step by step企业一样,都是“以客户为中心”服务客户,集结业内精英共同研发、经营、服务,让易维帮助台的技术水平达到了一个新的高度。助力企业降低人工成本,提升客户服务水平与效率,减轻客服工作压力,为现有客服岗的工作模式带来质的飞跃,也让服务效率带来新的突破。

关于易维:

易维帮助台(www.ewei.com)是业界领先的SaaS客服软件,为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案,拉近企业与客户的距离,提高服务能力,减少客户流失。自2015年6月正式上线以来,易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美,相继获得多项国家专利认证。近期取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“2016创新影响力年会暨国家产业服务平台年终盛典上获评2016年度企业服务最佳服务商”、“易维帮助台荣获2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新,成功赢得神州数码、搜索亚洲、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业的认可。

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  本文转自d1net(转载) 

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