编者按：本文作者 Daniel Newman 是V3B公司联席首席执行官、主讲人、畅销书作者，著作有《数字项目终极管理指南》等。本文一针见血地指出，在社交媒体迅猛发展的今天，企业应当摒弃社交媒体的传统用途——单一的市场营销渠道，将其打造成为全新的用户体验渠道。
进入 2016年 之际，企业界终于开始意识到，“社交媒体” 这个词中的 “社交” 对各个企业团体而言意味着什么，以及它能给他们带来怎样的影响。我在《福布斯 2016年 市场预测》一文中谈到，各类品牌将如何日渐意识到，社交媒体已不仅仅是销售产品或服务的渠道。这个曾用来促进提升销售额的平台，如今则是聚会交流的空间，并且成为品牌体验本身的一部分。
如果你注意到社交媒体上用户的参与度降低或数量减少，那么你该反省一下你使用社交平台的方式。你是用广告、产品或服务对你的用户 “狂轰乱炸” 呢？还是让用户参与进来，征询他们的意见、建议，以提升他们的体验呢？尽管可以从社交媒体平台上收集相关数据，但我们还是应当注重 “倾听消费者心声”。
品牌文化是关键
商业品牌是企业之声。员工对于能否准确传达企业的声音非常重要。企业应当专注于文化建设——倾听、赏识、尊重员工——与员工携手共创更加优质的产品和服务。
员工需要感受到：
赏识
嘉奖
倾听
尊重
是团队不可或缺的一部分
员工幸福快乐，品牌才有活力。
尊重用户
良好的用户体验 / 客户服务愈来愈成为企业致胜的最重要法宝。那么，一个特定的交流平台如何代表品牌愿景，并为品牌加分，则是成功的用户体验中至关重要的一部分。来自贝恩咨询的一项调查显示，89%的企业都把提供良好的客户服务作为主要竞争手段。市场上类似的品牌如此之多，效率和亲和力则成为关系企业存亡的主要因素。
因此，在社交媒体发布消息之前，企业应该自问：
我们要让谁参与进来？
我们该使用怎么样的平台？
我们要采用什么样的内容？
我们更大的目标是什么？
我们如何衡量最终成果？
反应迅速
一个员工处理紧急状况的方式很重要，但连贯性和周全的考虑也同样重要。随着选择越来越多、越来越便利，企业承受不起忽视受众造成的后果，正如精通数字科技的的客户，他们期待自己的需求得到快速反应。如果你的员工不能马上给出答复，就要让员工们向客户保证他们正在想办法并且会持续跟进，一有消息便会通过电话或电子邮件予以通知。
不断跟进
一些企业会持续跟进，进行民意调查，监控社交媒体上的关键字。从长远来看，这些企业将会有更好的表现。通过上述的例子得知，在客户服务中，员工必须注意到部分特定客户的痛点，并根据这些数据，对具体问题进行问卷调查，以及后续跟进。让客户明白你们是真的很重视他们的体验感受，你的企业就能凭此脱颖而出、与众不同。
让反馈个人化
要对客户提供的反馈有所行动，让他们知道你在倾听他们的心声。你可以通过寄电子感谢信、提供个性化的折扣以及其他奖励方式表示对客户的尊重及对其投入的珍视。这些互动将对建立长期忠实的顾客关系大有帮助。
灵活应对需求变化
在网络上我们能够随时分享信息和快速反馈，这让应对顾客的临时需求变化成为可能。顾客需求变化有时是显而易见的，然而倘若不是，这时候要注意你的社交媒体平台上的评论、关键字和反馈。一些客户可能会明确地告诉你他们想要什么，如果他们没有这么做，那么社交媒体平台上的评论、关键字和反馈等这些数据，将为你应对顾客不断变化的需求带来新想法。
对于企业而言，从社交媒体的传统应用中转换过来是非常重要的。消费者整天都面对着被推向自己的各种产品和各式服务。因此，他们若不喜欢你做生意的方式，他们很可能轻而易举地找到别家来替代。这就是将社交媒体作为服务客户并提升他们整体购物体验对企业的未来至关重要的原因。这样一来，你才能培养顾客的忠诚度，还能让顾客得知你的奉献与付出。总而言之，把社交媒体作为用户体验渠道，这是一个能保障贵公司在 2016年 业绩增长、获得成功的极好方式。
注：本文译者林露茵。
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