为客户设计的数字化改造转型

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为客户设计的数字化改造转型

青衫无名 2017-07-03 14:49:00 浏览552
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在Brian Haugabrook担任瓦尔多斯塔州立大学CIO的三年期间,已经养车了在格鲁吉亚校园散步,并不时停下来跟同学和老师们聊天的习惯。但他这么做的意图绝不是为了纯粹的休闲。相反,Haugabrook是在为考虑如何不断地重新设计IT,以便使的该学校的IT更加“用户友好”,进行着调研。

在他进行校园散步调研的早期,Haugabrook注意到该大学校园计算机实验室的开放工作站。他还注意到,当学校的学生们搬进宿舍时,往往都会带着多达五款的个人电子设备,其中包括手机、平板电脑、电子阅读器等等。”这不禁促使我思考我们是否需要在实验室安装这么多的计算机。”Haugabrook说。这也让他反思起了该大学的IT已经无法很好的满足于其主要的客户群了——瓦尔多斯塔州立大学的11000名学生们。

“IT 曾经是我们学校非常关注的内部工作,每年都会制定自己的战略计划,但其并没有涉及到我们的所有校园文化。”他说。

而到了今天。该大学的一些计算机实验室进行了重新设计和改造。校园的无线网络已经全面升级为包括1600个接入点,覆盖学生宿舍,礼堂,教室和用餐区,还有步行街和教学楼前的草坪。先进的缓存功能允许以最高比特率交付互联网内容,这意味着超快速的软件更新和高清媒体流传输互联网内容的本地交付。想想Netflix和YouTube上的海量视频吧。

更重要的是,该大学的IT部门的工作员工会定期经常参加学生社团和教师及工作人员的讨论会和集会,以了解他们的需求。同时,IT人员还会在下班后提供支持服务,方便学生们在宿舍的现场问题解决。

“现在,我们总是想着学生们的IT体验如何,以及如何更好的实施改进。”Haugabrook表示说,同时他仍然经常会在该大学69英亩的校园内闲逛。

而这正是所谓的响应客户的重新设计再造。

在管理学大师迈克尔·哈默已经推广其业务流程再造的概念超过25年后,各行业的企业组织终于开始实践这一概念了,只是这一次,不再是由企业业务部门或是技术部门的高管们来发号施令。相反,其是为客户而设计的转型改造。

以前,企业工作的重中之重曾经是寻求采用过各种方法来提高内部的效率。他们曾通过采用诸如订单处理、生产线或工资单之类的精简的方法来节约成本。但到了现如今,他们所有的重头戏则是关于满足客户不断升级的预期——而在这方面,没有比包括亚马逊、苹果和Uber等消费巨头做得更好的了。

另外一大关键的区别在于:本次最新的重新设计再造是无止境的,就像客户的需求和想法是无止境的一样。

例如,在医疗领域,“该领域的消费者的期望与一般购物交易的消费者期望已经越来越没有什么不同了。”蓝十字蓝盾协会的资深运营副总裁兼首席信息官道格·波特表示说。该协会拥有37家独立的全国性的联盟,并在本地经营着蓝十字和蓝盾公司。

“如果消费者们不能简单的通过点击几下鼠标就能得到他们想要的东西,那么您的企业组织就已经被他们抛弃了。”波特说。

相关的统计数据也证实了这一点。网站访客在访问某个网站时,希望其能够在两秒或更少的时间内将全部内容加载完毕,而如果一个网站的内容在三秒内还没加载完毕,他们就会倾向于放弃访问该网站,一名旧金山的客户智能顾问Kissmetrics在其由Akamai公司和Gomez Consulting公司共同出资进行的一项分析研究的博客中写道。

此外,Kissmetrics的报告表示说,79%的消费者如若在某个网站曾遭遇过网站的性能故障的话,他们“不太可能再到同一家站点再次购买东西了”,而44%的有过糟糕网上购物体验的网上购物者会将他们的经历告诉他们的朋友。

换句话说,满足您企业的客户的期望已然不仅仅只是一个关乎到企业竞争优势的事情了;其已经成为了决定到企业生存的问题。到2020年,客户体验要素将超越价格要素和产品要素,成为企业重点核心的品牌优势,根据一家位于印第安纳波利斯专注于客户智能的咨询公司Walker Information公司的调研显示。到2020年,企业必须要强调“积极的和个性化的服务”,Walker Information公司表示说。

了解客户需要什么

对于那些专注于设计围绕客户进行重新设计的企业组织而言,他们具有一些共同的特征。首先,他们并不认为所有的客户都是一样的。例如,瓦尔多斯塔州立大学,特定的IT员工被分配到特定学科用户以协助他们的工作,他们将接受相关的培训,以帮助 他们进一步更好的了解客户的独特需求。

其次,客户响应重新设计再造项目包括基于现有的知识和客户反馈的不断的变化和改进。例如,Vanguard会根据他们对于特定的在线零售客户的了解,定期性的在其网站主页上定位不同的服务。其结果是:“我们已经看到这些服务的增长比例不亚于700%”。这家位于宾夕法尼亚州福吉谷的金融服务公司的CIOJohn Marcante表示说。

关于客户响应的重新设计再造工作的第三大区别因素是,涉及到的IT人员往往对于企业和行业的具体业务的相关专业知识有着充分的了解,他们往往是与其对口服务业务部门的伙伴。在一家总部位于费城的金融服务公司Janney Montgomery Scott,其所有的IT项目经理均要求参加并通过金融业监管局的99系列考试,才能授权许可他们执行适用于经纪交易的各种操作功能。

这些公司的IT领导者和许多工作人员还与公司的外部客户保持着高度的互动,进行电话销售,或参加客户的会议。

如下,是对三家实施了客户响应的重新设计再造项目工作的具体的分析:

马萨诸塞州会议中心管理局

马萨诸塞州会议中心管理局的首席信息官史提芬·斯奈德并没有能够预测未来的水晶球,但他每天的挑战则是要成功响应那些与该会议中心管理局(MCCA)从现在开始,到15年以后一直保持业务关系的客户的需要。

“我们当前的重点业务便是销售会议中心这幢建筑直到未来2030年的空间和时间。”斯奈德解释说。我们所销售的不是当下已经有的各项技术,而是一种我们将继续投资于技术的心态。”MCCA的三个场馆将充分满足从现在起到未来超过十年以上的客户需求。

例如,在五年前,该会议中心管理局就签订了与贸易展览租赁客户的协议,但在彼时,这家波士顿的会议中心管理局的所有展厅都还没有部署无线网络。而如果当这些展会正式如期举办时,其真的没有提供展厅的无线网络连接功能,那么,该会议中心管理局肯定将失去客户,斯奈德说。

“网络是我们的核心基础设施。”他说。“除了销售会议展厅空间,我们还销售带宽“。

就在今年,MCCA在其整个会议建筑部署了600个蓝牙低能量的信标。这些信标使智能设备能够播放标识符和他们的位置,以便满足与会观众可以在该建筑物内找到并彼此联系。

斯奈德说:“我们可以方便与会者的沟通,这样,志同道合的人可以找到对方。由于该系统具有开放的API,“我们正在寻找其他服务,如公共安全按钮。并通过更好的方法来引导与会者在建筑内使用我们的技术服务。”他补充说。

斯奈德指出:“我们正在打造的是在这个星球上最先进的技术会议中心”,“我们真的需要为客户提供一些更具吸引力的东西,这样才能使得我们在波士顿能够更好的做生意,尤其是在冬天。较之在奥兰多,我们需要有一些额外的优势。”

为了保持对客户期望的满足,斯奈德会定期与其销售团队进行电话会议,并与专注于技术的客户咨询小组成员每年举行一次会议。“我也花了很多时间走出我的办公室以外,去到我们的各个展厅。”他说。“在那里,与我们外部的客户沟通交谈对于我是一个相当巨大的收获。”

BDP International

两年前,BDP International聘请了Andy Santacroce担任该公司面向客户的系统副总裁。

而在此之前,这家全球物流和运输企业尚“没有一款面向客户的系统,我们有的只是系统。”他说。

BDP公司的主要面向客户的工具被称为BDPSmart。其使客户能够跟踪全球范围内货物的物流配情况,确保其对于全球的各种运输法规和管理资产等的遵守。

“我们迁移数据,而通过我们的数据的迁移,货物也在被投递交付。” Santacroce说。

所有这些应用程序的功能“都已经开发好几年了,为客户提供了他们所需要的功能。” Santacroce表示,他现在已经是这家位于费城的BDP公司的IT副总裁了,但这些应用程序在设计时不一定考虑了客户。一方面,其所包含的信息并不是视觉化的,因此快速获得仪表板型的更新是不可能的。

BDP公司直接选择了采用其外部客户的数据输入,并基于这些客户的反馈,该公司不仅重新设计了其BDPSmart,同时也改变了他们的一般性的经营方式。

更值得注意的是,BDP将其客户按行业分类,并为那些化工、生命科学等领域的企业提供特定行业的服务。

重新设计的工作也为该公司的IT部门带来了某些变化。从IT部门派到业务部门提供专门的技术支持的开发人员,需要收集客户的反馈和新系统的要求。

此外,Santacroce还聘请了用户界面(UI)和用户体验(UX)的专家,以协助重新设计BDPSmart系统及其可用性功能。

他说,“之前,我们没有任何IT人员关注过UI / UX,而这些专家其实是与传统的 IT开发人员不同的人。他们是更具设计背景,而不是IT背景的专业人才。”

“我们认真审视了我们的客户真正所希望看到的,而不是我们认为我们的客户所希望看到的内容,然后基于此,我们完全刷新了该应用程序的设计,使我们的客户能够更容易。现在是用我们用客户的语言来与他们沟通。“Santacroce说。

他指出,响应客户的重新再造设计工作所带来的回报不仅包括带来了来自现有客户的业务的增长,同时还增加了新客户。

BDP公司现在正寻求直接响应那些更年轻的、有着更多的自助服务功能需求的客户。

“随着我们的自助服务的推出,必将对我们的经营效率产生更大的好处。” Santacroce说。

但推动这些转型改造的主要因素则是BDP公司客户构成的转变。“由于整体就业人口的年轻化,同时还有越来越多的自助服务需求推动。”他说。 “所以,我们不进提高了效率,同时非常重要的是客户满意度也得到了相应的提升。”

Vanguard公司

Vanguard 公司在全球范围内管理着约3兆美元的资产,使其成为全球最大的投资公司之一。

但是,该公司一次只为一名客户提供服务,并需要为其提供个性化的定制服务,这种定制服务集中和整合了包括电话录音、账户、社交媒体和人口数据库的相关客户数据。

该公司以其客户为中心的系统设计实践获得了稳步发展,从将客户带到其计算机实验室的原型演示,并在此期间收集他们的反馈的可用性测试,到同时结合了高科技(主要是大数据分析)和低科技方法来最好地满足客户的该公司CIO Marcante称之为“关键时刻”的测试。

他解释说:“这些都是在加强客户体验的情况下,对客户产生了显著的积极影响,并可能代表了客户与Vanguard公司的关系的一个决定性时刻。”

例如,Vanguard公司设计了一条思想原则,来帮助那些痛失爱人的客户打造更好的客户体验。

“我们的客户团队成员会去到殡仪馆,同时也会与客户的遗产规划律师和律师助理进行碰面,以便更全面的了解客户的总体情况。”他说。这个过程显示了Vanguard公司将集中精力在关键的地方,如在有家庭亲属去世后需要完成的手续工作方面的简化。公司还确定了一系列的方法,以便在这个服务过程中兼顾到对客户的同情同理心的照顾,Marcante说。其中的一个例子是建议客户要求多份死亡证明,因为他们可能会需要提供原件到很多机构,以便解决自己心爱的人的相关身后事务。

Vanguard公司也采用了灵活敏捷方法,Marcante说这有助于在IT部门强化以客户为中心的心态。许多IT灵活敏捷团队与业务部门协同工作,而这些联合的小组将定期访问客户。

“这一联合的团队不是要根据一系列的需求清单来工作,而是要通过团队的工作主动通过了解客户的案例,来了解客户的需求。”他说。

此外,Vanguard公司已经转移到一个持续的交付模式,从而作为其缩短软件开发周期的一种手段。 Marcante说,这种方式有助于弥合业务部门和IT部门之间存在的差距,它使IT能够更好地响应业务需求。

通过内部用户,“使用实验-测试-学习方法来开发产品,我们将客户端直接反馈到软件开发生命周期的过程中,即所谓的精益创业的心态。

“一旦一款功能被开发出来了,我们将利用数据和分析能力来验证该功能是否达到了预期的结果,或是朝着完美所预期的方向进展的,并总结这些经验和教训,以便在未来打造更好的功能。”他说。

在业绩方面, Vanguard公司已经看到了客户忠诚度的提升。Marcante说,一个额外的好处则是“员工敬业度也提升了。”

在IT领域,并不是每个职位的工作都是面向客户的。不管以客户为中心的业务是怎样的,“在IT团队始终会有一群人是负责系统后端的,这些人并不需要直接解决面向客户的需求。” BDP International 公司的CIO Andy Santacroce表示说。”您不需要让企业内的每一个人都要转型。”

但是,对于那些目标是瞄准更为客户的响应的企业组织来说,让其IT 团队成员参与进来的最直接的方式便是让他们走出自己的小隔间,并鼓励他们与其他业务部门的同事打成一片,并最终与外部客户直接沟通需求。

“这是关于要让您的IT团队成员了解企业业务是什么。”马萨诸塞州会议中心管理局的首席信息官史提芬·斯奈德说。 “您必须让IT团队成员走进其他业务部门,了解和倾听他们的问题是什么。”

Janney Montgomery Scott公司的首席信息官罗伯特·蒂尔曼说,他所寻求的面向客户的职位角色是那些具备程序员背景,或者是那些懂技术但同时又想要了解和学习经纪和金融服务行业等其他领域的IT人才。

自己作为一名前程序员,蒂尔曼表示说,该公司把主要重点放在专业技术人员了解业务方面。所有的IT项目经理,至少,要参加并通过金融业监管局的99系列考试要求,这样才会授权许可他们执行各种经纪交易商的操作功能。许多人还有7系列认证,授权许可他们处理客户帐户。

蒂尔曼表示说,这种方法已经帮助该公司的技术人员能够更好的理解和响应客户的需求。

“我还没有花大量的时间重新定位与客户的工作方式。”他说。“如果他们了解了企业业务,他们自然也就了解了客户。”



本文转自d1net(转载)

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