中国CRM企业“学习”Salesforce,只是在集体自嗨?

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中国CRM企业“学习”Salesforce,只是在集体自嗨?

沉默术士 2017-07-03 11:01:00 浏览3219
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1999年成立的Salesforce是SaaS领域的鼻祖,更是CRM行业的颠覆者,从在线CRM过度到移动CRM再到SCRM(社会化客户关系管理),Salesforce的每一次变革都代表了企业级软件市场的风向。如今,成立不到二十年的Salesforce的市值已经超过了500亿,年营收额也达到了70亿美元,离其百亿美元的目标只有一步之遥。

作为业界最成功的SaaS企业,Salesforce从来就不缺跟随者,即便这家美国企业级软件巨头在中国这个相对保守的环境里表现得水土不服(只有800家付费客户),但这并不妨碍其俘获大量的拥趸,放眼中国市场,宣称要做“中国版Salesforce”的企业比比皆是,如果以知名度来给这些企业排位,纷享逍客、八百客、六度人和应该是排名前三的三家公司了。

在这个鼓励万众创新的时代,山寨一款产品本不是什么光彩的事,但对中国企业软件市场来说“借鉴”或许是最行之有效的办法。

Salesforce哪些特质值得模仿?

毫不夸张的说,国内外任何一家SaaS服务供应商或多或少都有Salesforce的影子。之所以大家都能复制一款这样的产品,是因为造一款CRM系统的技术难度并不高,模仿Salesforce的难点在于产品策略、服务模式以及商业模式。

1.以客户为中心的社交模式

传统的CRM在中国一直没能发展起来有很多原因,1、安装麻烦;2、价格昂贵;3、不可移动办公;4、功能太简单无法解决企业销售管理难的问题...

解决问题需要对症下药,在线CRM可以解决前面两点问题,移动CRM在在线CRM的基础上又具备了移动性,而且功能也有所扩充,例如集成了IM和轻OA等,几乎可以解决上述四个问题,国内的创业公司都做到了移动CRM这一层。

但是如果要更深一步,要同时解决企业和客户的问题,需要有社交化的产品。Salesforce走在了前列,早在2011年就推出了"Service Cloud 3",并集成了Facebook、Twitter等国外主流的社交平台,这样的服务让企业和客户的沟通有更大的想象空间。以客户为中心,企业和客户进行双向互动,客户在互动过程中获取参与感,这种模式可以被称为SCRM。

2.租赁的服务模式

Salesforce和传统软件供应商不同之处就在于它不仅开发软件,更重要的是通过互联网将软件转化为一种服务。而这种服务是通过网站租赁的,客户可以免费在线试用服务,之后就可以按照自己的需求选择不同功能、不同价位的服务,按时长和用户数来计算费用。

3.客户成功模式

不过建一个数据中心、开发一套软件并不能称为SaaS服务。和传统模式一锤子买卖的模式不同,SaaS供应商是要和客户建立长期合作关系的,如果不能给客户带来价值,产品体验不好,客户就会流失。

基于以客户为中心的社交模式,Salesforce内部有一个独有的客户成功经理(CSM)职位,CSM的任务是分析客户在 Salesforce 的使用状况,并为客户推荐最佳的方案,帮助客户获得成功。遗憾的是,至今还没有看到一家企业模仿这一点。

4.定制化服务覆盖大中小型客户

关于SaaS应该定制化还是标准化的争论,仁者见仁智者见智,不过Salesforce是举双手支持定制化的。

通用型产品能够解决90%的客户问题,但简单的功能在垂直行业的企业以及某些大型企业面前就略显单薄了。Salesforce具备服务大中小型客户的能力,它有自己的开发平台,通过平台化的服务可以满足不同的客户需求。

看到这里,你可能会说做到这几点也不难啊!但理想很丰满,现实很骨感,即便是1:1复制Salesforce的产品或者商业模式也未必能达到类似的高度,毕竟同样的商业逻辑放在不同的市场里面的效果是不一样的。

那么问题来了,纷享逍客、八百客、销售易现在都怎样了?

中国CRM企业学习Salesforce,只是在集体自嗨?

  照搬Salesforce的八百客

2004年,国内第一批做SaaS服务的企业相继问世,而这些企业几乎都以CRM作为切入点,八百客就是其中之一。之所以把八百客放在第一位,是因为它是第一家模仿Salesforce的本土企业,也是唯一一家从创立到现在从未改变模仿初心的公司。

论产品策略,八百客是跟着Salesforce节奏走的。

公司创始人李智受到Salesforce的启发之后,于2004年推出国内首个按需租用托管平台800CRM,随后又在2006年推出了首个中文PaaS在线企业管理软件平台800APP;2013年,Salesforce推出移动PaaS平台半年之后,八百客又紧接着推出了国内首个移动PaaS平台。除此之外,800APP的销售目标管理、审批流程优化、社交网络的文件权限、WebAPI套件等功能都是紧随Salesforce新产品推出的。如果非要说出二者的区别,恐怕就只有价格了,同样级别的服务费用大约为Salesforce的六分之一。

论服务能力,八百客自建了IaaS,并且可以通过PaaS平台来向企业客户提供定制化的SaaS服务,理论上也是可以满足大中小型不同规模的企业需求,也达到了Salesforce的级别。

再看看收费模式,八百客也几乎是照搬Salesforce,其CRM分为6个版本,功能越丰富价格越高。

中国CRM企业学习Salesforce,只是在集体自嗨?

  八百客CRM定价

中国CRM企业学习Salesforce,只是在集体自嗨?

  Salesforce销售云定价

有趣的是,八百客和Salesforce不只是单纯的师徒关系,2011年Salesforce兵败中国市场后,就曾战略投资这位“铁杆粉丝”。而到现在Salesforce的这次投资还被八百客拿出来当谈资,其对Salesforce的忠心日月可鉴呐。

不过SaaS圈有流传这样一句话,抄得越像死得越快。八百客的发展历程也印证了这一点,2012年之前八百客在线CRM一直是最有影响力的品牌,但这只是昙花一现,现在的八百客已经遭遇到了瓶颈,营收一直停留在千万人民币,而且市场份额也逐渐被一波新晋CRM企业瓜分了。不可否认,八百客已经在走下坡路了。

“背叛师门”的纷享逍客

纷享逍客应该是国内知名度最高的新创SaaS品牌了,它的母公司北京易动纷享科技有限责任公司成立于2011年12月。最初北京易动纷享科技只是做了一个企业内部交流平台“纷享”,对标的是国外的Yammer;到2013年,又推出了客户关系管理系统“纷享销客”,立志做第二个Salesforce;今年3月,产品变更为“纷享逍客”,定位一站式移动办公平台,这盘棋下得比Salesforce还要大。

纷享逍客的商业模式很简单,它以免费版的OA为基础来覆盖客户,再通过这部分免费客户来推广付费CRM产品,而且其CRM属于通用型,不会针对企业提供定制化服务,几乎已经偏离了Salesforce的发展轨道。

不过纷享逍客的市场策略却和Salesforce保持了一致,即重视线下推广。

过去两年,纷享逍客在市场推广上投入了大量的资金,而这样的投入不亚于阿里巴巴旗下的阿里钉钉,你能在商务楼宇、地铁、出租车、机场、高铁等一切能想到的场景看到纷享逍客的媒体广告。除此之外,公司还储备了一个规模庞大的地推团队,并且宣称要构建一个超过5000人规模的地推服务团队。这种抢夺用户的方法简单粗暴,效果也很明显,Salesforce就曾靠着强大的地推团队获得了数万企业客户。

总结起来,纷享逍客的策略是基于通用型CRM来进行线上和线下推广,以最快的速度获取客户,有这样的市场投入,品牌知名度自然就上来了。而且高调的作风成功吸引资本的注意力,2013年到2016年一共获得了5轮融资。

2013年获IDG资本300万美元A轮融资;

2014年7月获北极光领投的千万美元B轮融资;

2014年12月,获DCM等5000万美元C轮融资;

2015年7月IDG资本、北极光创投、DCM创投合投的D轮1亿美元融资;

2016年3月获高瓴资本等机构的E轮融资。

根据官方透露的数据,纷享逍客的付费用户已经超过了30万,远远甩开了其它竞争对手。在Salesforce的学徒里面,纷享逍客不是模仿得最像的,但绝对是产品落地最快的一个。

力推SCRM模式的六度人和

深圳市六度人和科技有限公司创立于2008年,也是国内为数不多的SCRM玩家之一。

2011年前后六度人和追上了所谓的中国第二波SaaS创业的浪潮,打着“中国版Salesforce”的旗号要做一款社交化销售管理系统,此时中国的移动终端正在普及期,虽然没有Twitter、没有Facebook,但QQ、微信和微博在国内已有超过十亿的用户,而国内还没有一套本土化的SCRM产品,六度人和在这个时间节点学习Salesforce的社交CRM是趋势使然。

但六度人和花了三年才成功研发出首款SCRM产品——EC,而且有一半的成功来自腾讯。身后有腾讯这棵大树,EC才得以集成了包括QQ、微信、手机、座机、短信和邮件在内的所有国内社交工具。

要了解EC的服务模式就得先知道SCRM是什么。

中国CRM企业学习Salesforce,只是在集体自嗨?

从这份表格可以看出,在传统CRM的体系上,企业和客户之间是单相沟通的,搜集客户资料之后由系统统一管理,并且分析客户需求整个过程客户处于被动状态;而SCRM支持企业和客户之间的双向沟通,客户拥有更多的权利,可以主动选择产品。

了解了SCRM的这些特点,理解EC的服务模式就相对容易了。在EC平台上,销售人员通过QQ、微信、手机通讯录、邮件等通讯工具与客户之间的一切沟通记录及数据,都可以导入到系统中,不需要浪费时间和人力来录入数据;基于这些数据,系统可以分析出客户的等级,例如哪些是潜在客户,哪些是成交的,哪些又是流失的客户,并进一步实现精准定位。

对六度人和来说,其最大的优势是获得了腾讯和用友的战略投资,六度人和不仅获得了腾讯社交工具的开放接口,还揽下了老牌软件厂商用友的渠道资源。如果拿Salesforce来作比较的话,用友和腾讯分别相当于六度人和的Oracle和Facebook。

Salesforce已经在美国证实了社交化CRM的成功,不过SCRM在中国还是一个很新的概念,六度人和能否复制这一成功还有待商榷。

总结

毋庸置疑,Salesforce是移动互联网和云计算时代企业软件产品级商业模式的颠覆者,然而SaaS在中国发展十几年仍然没有看到一个成功案例,更不用谈独角兽了。

当然我们可以把国内SaaS的落后归咎于中美环境的差异,毕竟市场环境决定了什么样的商业模式能够生存。中国数千万企业对企业级SaaS的需求是铁打不动的,CRM更是最火的细分行业,任何一家认真做产品的企业都有机会。借鉴和模仿好的东西无可非议,但我们不看好八百客这种照搬的方式,至少模仿的同时也要有创新力啊! 

本文转自d1net(转载)

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