《拥抱变化——社交网络时代的企业转型之道》一找准组织目标和企业文化

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《拥抱变化——社交网络时代的企业转型之道》一找准组织目标和企业文化

异步社区 2017-05-02 14:49:00 浏览1629
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本节书摘来异步社区《拥抱变化——社交网络时代的企业转型之道》一书中的第1章,作者: 【美】Sandy Carter 译者: 侯德杰 责编: 赵轩, 更多章节内容可以访问云栖社区“异步社区”公众号查看。

找准组织目标和企业文化

拥抱变化——社交网络时代的企业转型之道
这个层面会重点关注如何找到组织和部门目标,让你充分认识到要打造社交型企业需要对组织机构做出哪些调整。对于社交型企业,企业员工扮演着非常重要的角色,在这方面IBM的市场营销副总裁乔恩·岩田(Jon Iwata)就是一个很好的案例,他让IBM的员工自由地融入博客圈(由博客、Twitter、社交网站,如Facebook、LinkedIn等平台构成的网络圈),结果对IBM的品牌形象带来了非常大的正面影响。我们在此引入一个“社会资本”(Social Capital)的概念,社会资本是将人们的各种相互关系(包括人与人、人与公司、人与社会之间的相互关系)融合在一起而形成的关系网,各个成员可以从中实现互惠互利。对于外部世界以及社交中枢来说,你的企业员工就是你的品牌名片。岩田在耶鲁大学俱乐部发言时说到:

“用不了太久,每一个公司的每一位员工、每一位退休人员、每一位客户、每一位商业伙伴、每一个投资者以及每一个同行都能够与世界上每个人分享自己对某个公司的看法。要想适应这样的一个世界,唯一的途径就是让公司的价值观和公司的立场扎根于每一位员工。这有点像是将对外宣传和对内宣传融合在一起——把每位员工都当成品牌大使。”

人们之间的这种相互关系会变成你的或者你公司的文化的一部分,正如凯莉·维尔叶(Karie Willyerd)和珍妮· 梅斯特(Jeanne C. Meister)在www.HarvardBusiness.org中所写的:

“越来越多的公司发现,要建立网络化的工作环境,仅仅使用各种新式工具是不够的,更要实现一种文化的转变——建立一种开放式的环境,切实鼓励员工的分享、创新和协作精神。”

我一直认为,我是一个非常无私的人,我喜欢跟大家分享我的知识以及我的所见所闻。有一次我去加利福尼亚参加“国际技术界妇女名人堂”入选仪式,我和我的家人决定去那边度过仪式开始前的那个周末,而在出发之前,我查找了很多关于我经常住的那家酒店的信息,并将其告诉了与我们同行的最好的朋友。

我们周末在这家酒店过得非常愉快,甚至超出了我的想象,但是当我退房结账的时候,我发现我的房费跟其他人的不一样,我的朋友是按照酒店的标价进行收费的,但是我的价格却是他的两倍。然后我将这个情况反馈给了前台服务人员,但是她的回答是她没有更改价格的“权限”,随后我联系上了她们的经理,但是经理告诉我除非在计算机中有相关备注,否则无法更改价格。然后,前台人员给我出了一个主意,让我在他们的电脑(电脑的摆放位置离客户结账处有一定距离)上填写一个投诉单。

我感到非常的不快,我想找地方表达一下我的气愤,所以,我掏出iPhone手机,打开“Foursquare”(这是一个基于用户地理位置信息的应用程序,通过它可以让你的朋友知道你在哪儿,并为其备注一个标签),我决定在Foursquare上登入我的信息,并为这家酒店备注上这样一个标签“希望你能明码标价!”,并与数千位用户实现连接。过了一小会儿,一位年轻女士从办公室走了出来,对我说:“如果您能停止在Foursquare发布对我们不利的‘负面信息’的话,我们马上就帮您把价格改过来。”我顺利拿到了房费折扣,然后,与我的家人出去享受了一顿美好的晚餐。

以前摆放在酒店大堂外面的意见箱,现在已经完全能够被时下流行的社交手段所取代。现在,我在发表意见时不再需要经过他们批准,也不需要他们告诉我意见箱在哪儿。我现在可以自由地、实时地发表评论,并实现与世界各地数百万个关注我经历的人共享——这些评论可以是正面的,也可以是负面的。现在公司在面对问题的时候往往需要由在线管理团队掌控局面,解决问题的方式已经从“以流程为本”转变为“以人为本”,而一些传统的手段也已经有其名而无其实。如果这家酒店的企业文化能体现这样的转变,那么,大堂经理应该有着高度的热情,并且能带动公司上下。如果一个企业对使用社交手段没有兴趣(或者没有一个指导方针),那么这个企业势必会被淘汰。

对于这家酒店及其相关酒店来说,他们应该从这个事件中理解到社交手段的价值——增强客户满意度,提供更好的服务。对于公司的企业文化来说,还有另外一个需要注意的要素就是,要检查每个人是否都能理解相关的流程和指导方针。而对于这家酒店来说,其客户接待部门并没有一个针对全酒店的社交型企业战略或者方针,后来那位女士只是以一名员工的身份关注并监测着客人关于他们品牌的言论,并且恰巧登录Foursquare,发现了我所发布的信息。

对于这样的社交手段,无论你是采取鼓励还是限制的态度,你都必须得保住一个底线:对于一个企业以及企业的员工,不可以没有指导方针。IBM在2005年首次引入社交媒体指导方针,它会让所有员工知道,如果他们选择融入内部及外部的社交媒体,他们应该做些什么。我有一个只有IBM内部员工才能访问的内部博客,同时还有一个对所有人开放的外部博客。IBM的指导方针会告诉员工应该发表什么样的内容、在什么地方发表等。

市场研究机构NetProspex做出了一份社交型企业报告,该报告分析了一些巨头企业的200多万条客户联系记录。该报告发现,各企业的市场决策部门已成为利用社交媒体最为频繁的部门,其次是人力资源部门,而CEO级别的高管利用社交媒体的频率在NetProspex这项排行榜中仅名列第11位,甚至都比不过行政经理和业务代表。

社交型企业要想腾飞,公司的高管层需要认识到社交型企业的价值,同时还要让所有员工扮演“品牌大使”的角色。企业文化是重中之重,而执行环节则是一切工作的基础。例如,我的一位要好的朋友跟我说,每当他在电脑上看YouTube视频时,他的经理就会认为他是在“消磨时间”,而每次他在上LinkedIn网站时,便会被认为是在“找工作”。而事实上,要打造社交型企业,建立新的企业文化,克服这种感觉是非常重要的一点。

要成功转变成社交型企业,你必须建立一套能够顺应你的企业目标和企业文化的管理模式。这种社交型管理模式的主要内容是确定组织框架中的决策权归属,并且对各种决策结果以及所产生的效果进行监控。根据我们帮众多客户实施AGENDA战略的实际经验,我们发现:合适的管理手段是企业取得成功的重要因素。由于在打造社交型企业时需要改变现有的企业文化和企业组织机构,所以你必须了解这个过程存在哪些风险,并且能够管理这些风险。

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